美團點評店鋪運營全攻略 | 成都傳媒

時間：2019-12-23

當BAT成為了ATM，美團點評的重要性則日漸凸顯，就在前不久，這家一站式電商生活服務(wù)平臺，正式取代百度，成為中國互聯(lián)網(wǎng)公司排行榜第三。

這意味著美團點評已經(jīng)是不容忽視的存在，成為口腔及其他行業(yè)商家必爭之地，還在猶豫中的商家，現(xiàn)在也不得不提前加入戰(zhàn)場，進行流量爭奪，雖然美團點評的后臺還不具備電商平臺該有的樣子……

這篇文章意在分享美團點評從開店到成熟整個過程中的運營方法，希望能給正在運營美團點評商戶的同學們一些啟發(fā)。

全文共6586字，閱讀時長約15分鐘，建議先收藏再看。

一、發(fā)育期

周期：開店1-6個月

工作重點：店鋪裝修，團單上架，評價，話術(shù)準備，推廣通

在資質(zhì)齊全，打款及時，開店順利的情況，首要的重點任務(wù)是猥瑣發(fā)育，而不能急著去進行團戰(zhàn)。

美團點評入駐分不同的等級，普通版的商戶通（以前叫旺鋪寶）入駐費用低，但功能很雞肋，如果需要裝修店鋪，則需要升級到進階版的商戶通。

現(xiàn)在普通版的商戶通應(yīng)該被美團點評所取消，要簽訂的話則需直接簽進階版的商戶通。

這里需要提醒所有的商家及運營一句，不能理所當然覺得我在美團點評開了戶，就躺著等用戶來好了，其他什么錢也都不花了。

開店只是打開了進入流量池的一扇門，至于能分到多少流量，則要看你參團的收割能力。

1.店鋪裝修

店鋪的裝修主要涉及到門店展示頭圖，官方相冊，服務(wù)項目，門店地址，聯(lián)系電話，團購，醫(yī)生，門店亮點等。

門店頭圖建議使用公司Logo，穩(wěn)定的頭圖會給用戶留下較深的印象。推廣通進行推廣時，可以調(diào)整頭圖進行推廣，此時頭圖的選擇是人像>Logo圖>環(huán)境圖。

官方相冊則應(yīng)豐富院內(nèi)環(huán)境及不同項目的圖冊，數(shù)量多多益善，但圖片質(zhì)量一定高，要高大尚，有好的視頻也可以補充。

服務(wù)項目、門店地址正常填寫，聯(lián)系電話要是在容許的情況下，寫兩個，一個座機，一個手機。

團購下的團單應(yīng)完善補充并上架，因為團單的重要性，后面會著重提到。

醫(yī)生按照厲害程度進行排序，門店亮點補充完善。

需要注意的是，整個店鋪的裝修，盡量應(yīng)在1-2周內(nèi)完成，當?shù)赇佈b修完善之后，才好繼續(xù)其他工作。

2.團單上架

美團點評作為生活服務(wù)電商平臺，基于這個平臺的運營則是電商運營，而團單則是商品運營。

之所以強調(diào)電商運營，是提醒運營者，美團點評運營的核心本質(zhì)是電商運營，一切的運營都應(yīng)基于電商運營邏輯，不能強加于其他方式于美團點評。

上架團單的選取，應(yīng)基于商品運營原則，提前做好頂層設(shè)計，規(guī)劃好引流/爆款產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、組合產(chǎn)品及特色產(chǎn)品，一般情況只需要前三者即可，如果有區(qū)別于其他競品的產(chǎn)品，則可以設(shè)計成特色產(chǎn)品。

對于剛開的新店，團單不必面面俱到，應(yīng)先集中選取各項目的引流產(chǎn)品，進行上架，引導用戶購買。

美團點評商品的排序規(guī)則依照銷量的高低，銷量越多，排名越靠前，通常情況下，排名越高的產(chǎn)品多為實惠低價的引流產(chǎn)品，個別除外。

引流產(chǎn)品的設(shè)計可以少盈利，但盡量不要虧本，否則會影響店內(nèi)的運營。

在店鋪運營2月左右時，則可以陸續(xù)補齊各類目下的團單。

需要注意的是，若想短時間能迅速拉起銷量，店內(nèi)需要集中力量從線下往線上進行導流，做為門店負責人，一定需要有這樣的意識，平衡各方利益沖突，集合店內(nèi)所有力量，去做突破。

雖然在把線下用戶引導線上購買時，美團點評會收取服務(wù)費，但這個是值得的，帶來的收益遠高于服務(wù)費，此時應(yīng)該眼光放長遠，不要在乎金額不多的服務(wù)費。

3.評價

美團點評非?？粗卦u價，前期在沒有自然評價之前，應(yīng)盡量引導店內(nèi)消費的用戶在美團點評上進行評價，評價內(nèi)容建議6圖+100字，這樣的優(yōu)質(zhì)好評才能吸引更多的人關(guān)注，同時增加其他用戶的信任。

當評價非常少時，也不建議開通推廣通，不然會造成流量浪費，一般當評價有30條積累以后，建議開始推廣通的投放引流。

可能有一些商戶會選擇找人代刷評價，這個產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)存在很久，但還是不建議去代刷，美團點評對于評價的審核機制非常嚴格，要是被查出，會進行相應(yīng)的懲罰，得不償失。

一般建議做霸王餐，也就是同城活動，這是官方推薦商戶引導評價最好的方式，當然霸王餐的用戶等級通常都很高，需要考慮好店內(nèi)服務(wù)及技術(shù)是否跟得上，不然引流來給了差評，可就是殺隊友了。

服務(wù)好霸王餐的用戶，因其等級高的因素，及他們熟悉評價體系，對于優(yōu)質(zhì)好評的提升有很大的作用。霸王餐的價格因城市而異，但前期值得去做。

4.話術(shù)準備

在線咨詢、接聽電話需要提前準備相應(yīng)的話術(shù)。有的部門可能沒有這方面的知識儲備，則可以請教其他成熟咨詢團隊，看相關(guān)問題該如何回復。

在不斷同用戶的溝通中，總結(jié)歸納出一套適合平臺的話術(shù)。

通用的話術(shù)可以滿足百分之八九十的用戶，可能還有一些用戶需要更專業(yè)的話術(shù)才可以應(yīng)對，這就需要客服人員不斷提升專業(yè)知識。

話術(shù)的目的是為了高效的應(yīng)對用戶，同時也不把話說絕，留一些空間給自己，這樣很多事情也方便溝通解決，凡是一定的大概都不一定，所以話術(shù)中避免非常肯定的說法。

5.推廣通

當評價大于30條時，開始進行推廣，最開始推廣時，時間段可設(shè)置為上班時間段，計劃只建一個，排名3-5位，控制預算，進行測試，測試流量的同時，檢驗在線咨詢、電話話術(shù)，不斷進行修正。

可以用一周時間來觀測數(shù)據(jù)情況，從曝光到瀏覽到購買，以及不同時間段競爭激烈程度。

分析數(shù)據(jù)，觀察店鋪優(yōu)劣，學習好的品牌，進行改進。接著再進行投放測試，在不斷試錯中成長。

發(fā)育期是養(yǎng)號的階段，也是修煉團隊，磨合梳理流程的階段，在這個時期可能會出現(xiàn)很多的問題，但這是正常的，應(yīng)通過這些錯誤，不斷的完善美團點評從前端到后端的整個過程。

磨練各部門協(xié)作能力，以迎接后續(xù)大流量的進入。但應(yīng)注意，前期當流量少時，該解決的問題應(yīng)當都解決，不能等大流量涌入時還在解決之前的問題，這樣的問題是最不應(yīng)該出現(xiàn)的。

這就非?？简瀳F隊的解決問題能力及執(zhí)行力，調(diào)配合適的人力，做合適的事情，也是這個階段應(yīng)該要做的事。

二、成長期

周期：開店6-12個月

工作重點：團單銷量，訪客人數(shù)，評價，團隊

如果說發(fā)育期是從0到1，那么成長期則是從1-10，運營得當?shù)某砷L期流量會呈現(xiàn)數(shù)倍的增長，作為運營負責人，應(yīng)抓住關(guān)鍵事項，具體執(zhí)行則讓團隊成員進行，這個時期，關(guān)鍵事項對店鋪的影響跟其他事項幾乎八二開。

要明確工作重心，做好關(guān)鍵數(shù)據(jù)記錄分析，以及深度思考。

1.團單銷量

在經(jīng)歷了發(fā)育期的不斷調(diào)整及試錯后，需要打造一款穩(wěn)定的引流產(chǎn)品，價格應(yīng)在半年內(nèi)都不應(yīng)該變化太多，同時需要考慮大電商節(jié)618、雙11商品價格及因素，力爭在成長期銷量可以出現(xiàn)爆發(fā)式的增長。

銷量的好壞，直接反映在店鋪的在線咨詢量跟電話預約量上，當這些量明顯增加后，對團隊的信心會有極大的鼓舞，也能讓他們忙起來，更好的鍛煉他們的工作能力。

還需要注意盈利產(chǎn)品或業(yè)績產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，引流產(chǎn)品只是把用戶吸引進來，但是不能流失那些有需求的用戶，要通過店內(nèi)的技術(shù)及服務(wù)，留住用戶，從而實現(xiàn)雙贏。

只引流小項目，而沒有大項目的轉(zhuǎn)化是不健康的運營模式，需要及時調(diào)整，看是英雄的熟悉度不對，還是打野節(jié)奏帶偏了。

2.訪客人數(shù)（UV）

一個飯店生意興隆的表現(xiàn)之一是吃飯的人很多，而對于一個線上店鋪而言，做的好的標準之一是訪問人數(shù)，大多數(shù)情況下，訪問的人數(shù)越多，店鋪會越好。

可能有人會擔心大多的人進來是為了引流產(chǎn)品，這個不可否認，引流基礎(chǔ)項目的人群的基數(shù)本身比其他的要大很多，更重要的是，要做好店鋪運營，各模塊設(shè)置完善，從而使吸引的更多用戶，可以有更多的選擇。

比如在基礎(chǔ)項目很好的情況下，其他項目適當也做些優(yōu)惠立減，或做些特價拼團秒殺活動，也可做店內(nèi)活動，吸引對大項目感興趣的參加報名，從而引導轉(zhuǎn)化。

訪客人數(shù)攸關(guān)店鋪興衰，做為運營人員一定要注意訪客人數(shù)的變化，在成長期訪客人數(shù)要比發(fā)育期增長很多，但增長之后，盡量不要再讓其降低，要么繼續(xù)增長，要么穩(wěn)定住。

還要提一句的是，需要注意訪問購買轉(zhuǎn)化率，在引流產(chǎn)品未做調(diào)整下，注意指價格，如果訪客人數(shù)在增加，但訪問購買率出現(xiàn)下降的趨勢，這就意味著引流產(chǎn)品的購買可能已經(jīng)到了飽和程度，這時如果再增加推廣預算，增加訪客人數(shù)，其實效果已經(jīng)不是很大。

需要做另外的思考與準備，如何增加大項目是接下來的重點。

3.評價

優(yōu)質(zhì)的評價對于增加用戶的信任感及安利種草的成功率極大，在基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，引導用戶進行好評，對于店鋪的提升有著極大的幫助。

毫不夸張的說，一個店鋪的訪客數(shù)、團單銷量、評價，直接決定了一個店鋪的成敗。

評價應(yīng)保持穩(wěn)中有增，每天至少一條優(yōu)質(zhì)好評（6圖+100字以上），引導用戶寫優(yōu)質(zhì)好評需要下一定的功夫。

不能為了好評而去找人代寫，也不能為了好評而好評，卻忽視了店內(nèi)真實存在的問題，好評一定是基于店內(nèi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或技術(shù)之上，如果技術(shù)服務(wù)跟不上，那好評就是泡沫，要是很多用戶被好評吸引到店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)真實感受并不如網(wǎng)上好評說的那般，從而產(chǎn)生質(zhì)疑，要是引發(fā)更多的用戶進行差評，之前建立起來的信用將會瞬間崩塌。

這個階段好評需要增量，同時如果有差評，應(yīng)及時跟店內(nèi)各部門進行溝通，看是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，進行及時優(yōu)化跟調(diào)整。如同失敗是成功之母一樣，沒有吸取教訓并改進的失敗不是成功之母，差評反映出的環(huán)節(jié)要是沒有改進，那只能是差評。

另外，成長期，做霸王餐也是個不錯的選擇，在引流的基礎(chǔ)上，增加評價，不過這個時期需要合理設(shè)置霸王餐套餐的內(nèi)容，盡量跟店內(nèi)溝通完善，確保最大化利用店內(nèi)資源。

4.團隊

優(yōu)秀的團隊是成功的一半，人才始終是最重要的部分，在成長期時，面對日益增長的用戶，需要有專業(yè)、負責、能抗能打的團隊，同時解決問題的能力越來越重要。

一個人解決問題的能力，代表了他價值的高低。

一個團隊解決問題的能力，代表了這個團隊的價值。

成長期往往是最容易出問題的環(huán)節(jié)，外部的是日漸增長的用戶，內(nèi)部的則是店內(nèi)消化承接能力。

當用戶日漸增多，不同用戶需求也不盡相同，如何確保店內(nèi)接收到的信息跟用戶一致，則非常考驗團隊成員的認真、負責、細心程度，要是出現(xiàn)團隊人員工作失誤，會造成用戶的困擾。

在這種情況下，首先是協(xié)調(diào)店內(nèi)資源，在能解決的情況下盡量先解決，解決不了則向用戶道歉，并賠贈一定禮品，以免引起用戶差評。

大多數(shù)情況下，用戶也會表示理解，但也有些用戶并不認同，對于不認同的用戶，其實是可以理解的，在用戶給你說清楚的情況下，要是你工作失責，那不能怪用戶，這種情況難免也會出現(xiàn)差評，這個只能承受。

但還需建立獎懲制度，出現(xiàn)過失的，需要進行一定的懲罰，做的好的，要進行獎勵，賞罰分明才能保證團隊成員之間心理平衡。

別看一個團隊人員不多，但都會形成各自的小團體，作為團隊負責人，要平衡各個成員及各個小團體之間的利益，各成員在明，小團體在暗，這樣就考驗團隊負責人的探草能力，探的好就能掌握主動，探的不好，自己就陷入被動。

作為團隊負責人，必要的心理學及管理學書籍還是應(yīng)該多看看，看看別人的管理方法論，從而汲取經(jīng)驗教訓。

不過最根本的還是成員能獲得什么，成長還是待遇，兩者有其一就能留住大部分人才，如果同時存在，團隊也會穩(wěn)定很多。

優(yōu)秀而穩(wěn)定的團隊，是公司寶貴的財富。招一個新人再培養(yǎng)成熟，所花的時間、精力會比穩(wěn)定的團隊多很多。

同樣在新用戶的獲取也類似，一個新用戶的獲取成本往往是維護老客戶的好多倍，所以越來越多的公司也越來越重視老用戶或活躍用戶的維護，如阿里的88VIP會員，支付寶每月20日的會員日等。

而團隊負責人還需善用用人之長，避免用人之短，同時對于一些小事情要有忽視的能力，要把時間多花在重要的事情上，多進行思考。

三、成熟期

周期：開店1-2年

工作重點：穩(wěn)定，平臺大節(jié)奏活動，培養(yǎng)成員，拓新

當?shù)赇佭M入成熟期，各項數(shù)據(jù)趨于穩(wěn)定之后，店鋪首要的工作也是穩(wěn)定各項數(shù)據(jù)，做更精細化的運營，以期獲得增長。

1.穩(wěn)定

成熟期需要穩(wěn)定每月訪客數(shù)，穩(wěn)定團單銷量，穩(wěn)定每月線上消費金額，穩(wěn)定評價增長。在這些數(shù)據(jù)都穩(wěn)定的情況下，才能保證從美團點評平臺來的收益不減少。

因為成熟期各項數(shù)據(jù)已趨于穩(wěn)定，包括投放預算也趨于穩(wěn)定，所以在其他條件都沒有變化的情況下，首先應(yīng)保證店鋪的各項數(shù)據(jù)也出現(xiàn)穩(wěn)定，可以不增，但盡量不能降，雖然有時候也不可避免的會降低。

有一點可以降的是，在線咨詢的回復時間，回復響應(yīng)時間越短越好。

2.平臺大節(jié)奏活動

做電商平臺一定要學會借大勢、借大流量，只靠自己店鋪做活動，觸及的用戶有限，所以要借平臺主推的大節(jié)奏活動，如常規(guī)的618、雙11，以及各平臺對于不同行業(yè)所推的不同活動。

需根據(jù)自己的行業(yè)，主動去看平臺有哪些活動適合自己參加，不一定需要所有的活動都參加，適合自己的最重要。

參加活動對于店鋪運營及店內(nèi)的工作人員都有高強度的要求，一直參加活動，對于他們來說會是負擔，效果好則是瑕不掩瑜，效果不好，會打擊他們的積極性，要是一提到參加活動，他們就會說，怎么又參加活動，所以需要根據(jù)是否適合自己店內(nèi)去做考量，要平衡好各部門直接的情緒和利益，能給大家?guī)砝孀詈谩?/p>

平臺大節(jié)奏的活動，是必須要參加的，在不損害店內(nèi)利益的情況下，能申請最大優(yōu)惠盡量申請最大優(yōu)惠，在大節(jié)奏活動中帶來的銷量增長或流量的增長，是其他任何時期都無法相比的，同時因為大節(jié)奏活動的長尾收益，在活動結(jié)束后，對店鋪的正向影響也在繼續(xù)。