危機公關(guān)策劃書怎么寫？ | 成都傳媒

時間：2019-12-13

引言：每個事件的背后，都有一個與一望而知不同的真相。

“知道”與“做到”是兩種不同的狀態(tài)。知曉企業(yè)爆發(fā)危機如何應(yīng)對，與實際策劃應(yīng)對措施，同樣也是兩種不同的概念。

在公關(guān)行業(yè)內(nèi)，企業(yè)爆發(fā)危機之后，PR人在口頭上提出相應(yīng)的解決方案，這是一種想法的闡述。但在實際操作的過程中，危機公關(guān)處理所涉及的人和物，卻是形形色色的。因此，為保障想法在后續(xù)實踐中能夠充分發(fā)揮作用，撰寫一篇成功的危機公關(guān)策劃書，也就顯得尤為重要。

一、危機公關(guān)的策劃邏輯

危機發(fā)生，即企業(yè)發(fā)生問題，那接來下來的邏輯也非常簡單：發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題。

看上去簡單的邏輯，其實在實際操作的過程中，并沒有想象的那樣簡單。首先，對于問題本身而言，不同企業(yè)引發(fā)危機的問題都不盡相同。因此，對應(yīng)的解決方案，也是千差萬別。因此，筆者接下將會詳細的為大家分析一下，面對問題的時候，我們應(yīng)當如何去分析問題。

1、學會分析問題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問題的本質(zhì)

很多時候，問題并不是我們看上去的那樣簡單。公關(guān)人在對其進行處理的時候，需要切忌這種“眼前即所見”的“一刀切”思維方式。因此，分析問題并沒有想象中那樣簡單。

企業(yè)在爆發(fā)危機的時候，矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關(guān)人面前。但引發(fā)問題的實際原因，并非事件本身，該事件可能僅是導火索而已。就好像當我們每次吃飯吃下左后一勺飯的時候，就吃飽了，但吃飽并不是因為最后一勺飯。壓死駱駝的不是最后一根稻草，而是前面已經(jīng)在身上的所有稻草。

問題爆發(fā)，如果企業(yè)公關(guān)人只是從問題本身出發(fā)，來制定解決方案，那很多時候所取得效果常常會差強人意。

企業(yè)每次爆發(fā)的問題，其引發(fā)因素都不是有意單個原有引起的，而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此，分析問題就是對問題進行“抽絲剝繭”般的分析。

同樣的問題，由于每個人的看法不同、經(jīng)驗不同、知識積累程度不同，看待問題的角度也會產(chǎn)生差異。多交度分析，由淺入深的深挖問題，明確問題中最“核心”的矛盾點，從而化解危機。

比如，在美聯(lián)航摔壞的吉他中，事件經(jīng)過發(fā)酵之后，到后來已經(jīng)不再是吉他本身的問題，而是美聯(lián)航整體制度的問題。戴夫也通過自己的方式，維護了自己的權(quán)益。如果一直糾結(jié)與吉他問題，問題可能一直都無法解決。

因此，在分析問題的時候，我們印象多角度，由淺入深的進行問題分析。當然，每個人分析問題的方式，都存在差異，在此，筆者便闡述一下自己的分析問題邏輯，僅做參考。

①、分析事件本身的問題：“最后一根稻草”雖然不是關(guān)鍵，但卻是“界限”

首先，問題爆發(fā)之后，引發(fā)問題的原由肯定作為危機公關(guān)解決方案策劃依據(jù)之一，這點是毋庸置疑的。

其次，雖然問題爆發(fā)之后，其引發(fā)的原由可能不僅是眼前所見的內(nèi)容。但企業(yè)問題在該事件上爆發(fā)出來，那該事件中爆發(fā)的問題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。

其實簡單表面的問題，解決起來并不困難。產(chǎn)品有哪方面問題，就直接去解決問題；某員工言論有問題，就直接對此發(fā)表道歉即可；企業(yè)某種做法有問題，給這個做法一個合理的解釋或直接道歉，也未嘗不可。

但很多時候，企業(yè)如果只做這些，你會發(fā)現(xiàn)問題非但沒有解決，反而可能會引發(fā)更大的矛盾。因此，做好這些，并不是解決問題的最后，而只是開始而已。

②、“摘除”問題本身描述性內(nèi)容，分析問題的存在的“對立元素”

在事件基本問題解決之后，接下里就是透過問題現(xiàn)象，挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。其實很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關(guān)鍵。但引發(fā)問題的關(guān)鍵矛盾，實際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當中。

因此，問題分析的進階方式就是，引發(fā)危機的事件用文字表述出來，隨后精煉出引發(fā)問題的核心矛盾點。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務(wù)問題引發(fā)的受眾對企業(yè)態(tài)度不滿等。在這些事件中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容，在產(chǎn)品問題背后引發(fā)的受眾信任問題與受眾利益保障等問題，就是該事件的本質(zhì)“對立元素”。

“對立元素”的確認，其實就是企業(yè)在自我意識中將事件引發(fā)的“個例”，往“現(xiàn)象級”內(nèi)容靠近的過程。這也是讓企業(yè)在后續(xù)發(fā)展中，盡可能少的出現(xiàn)危機的合理態(tài)度。

③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問題

當企業(yè)危機爆發(fā)的時候，無論引發(fā)危機的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問題的時候，都必須要從自身的問題出發(fā)，挖掘問題的本質(zhì)。

找理由與責怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。

很多時候，當問題爆發(fā)之時，有些員工或領(lǐng)導人不但不想辦法解決問題，反而是在一次次的會議中，將自己的“衣食父母”數(shù)落一通。這種不良的對事態(tài)度與價值觀，在企業(yè)內(nèi)部或臺面上，需要嚴格杜絕。

其實，無論受眾以怎樣的理由，給企業(yè)帶來危機，事件本身只是導火索，問題還是出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部。比如產(chǎn)品問題引發(fā)的危機，問題投射于企業(yè)內(nèi)部，便是品質(zhì)監(jiān)管問題、產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴等；如果是因交涉而出現(xiàn)的問題，那邊投射于企業(yè)內(nèi)部，便是員工服務(wù)意識差、企業(yè)服務(wù)體系問題不完善等。

每個問題其實都不會向看上去那樣簡單，每件事情的背后，都有與一望而知不同的真相。

2、制定解題方案

透徹的分析問題，其實就是為了更好的解決問題。危機公關(guān)策略本質(zhì)上就是為了更快、更有效的解決問題。

不同程度的危機公關(guān)策劃方案，所能解決的問題程度也會存在差異。本質(zhì)上，都是以化解眼前矛盾，盡可能的保障企業(yè)利益。更有甚者如果可以利用危機，強化企業(yè)價值或修補漏洞。

解決問題方案的制定，需要圍繞問題為核心，展開對應(yīng)的傳播或營銷策略。如果只是用更多的投入，忽略問題本身，做一些虛有其表的策劃方案，最終只不過是一場無畏的自嗨而已。

依托于問題本身，制定出來的策劃，其實包括兩個方面：方案落實以及內(nèi)容傳播。

①、方案落實：指的制定出來的方案，能夠?qū)嶋H解決已然出現(xiàn)的問題。

這一部分是解決核心矛盾點所在。常有人說，解決問題，需要新穎的方式或獨特的創(chuàng)意。但很多是時候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。

②、內(nèi)容傳播：指的是策劃方案能夠?qū)嶋H解決問題之后，需要通過傳播渠道，對相關(guān)內(nèi)容盡心傳播，增加方案的實用性與影響力。這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關(guān)系的重要途徑。

如果說把方案落實當做整個危機公關(guān)策略的基礎(chǔ)，那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。公關(guān)，指的是公共關(guān)系；危機公關(guān)，便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對象之間的關(guān)系，出現(xiàn)了危機。此刻，最需要的就是用正確、精準的方式，去解決這些問題。傳播，在此時的重要性，就顯得尤為關(guān)鍵。

二、危機公關(guān)策劃書的書面行文結(jié)構(gòu)

針對具有強烈功能性的危機公關(guān)策劃書而言，它與其他形式的文書其實存在一定的差異，因為它更強調(diào)的是內(nèi)容的有效性。但就算是注重內(nèi)容的危機公關(guān)策劃書，清晰準確的內(nèi)容表達格式，對后續(xù)方案判定與執(zhí)行省去不少麻煩。

因此，一份合格的策劃書，其內(nèi)容格式主要有以下幾個板塊：

1、封面或標題

意思平白直述，直接注明關(guān)于某事件的危機公關(guān)策劃書即可。

2、事件或背景介紹

針對事件或危機內(nèi)容，直接明白的用文字將其整個發(fā)展脈絡(luò)描繪清楚即可。在對事件描述的過程中，注意不要加入個人情感色彩，用詞要準確，事件起始原有及當下企業(yè)造成的損失，都需要客觀的表述清楚。

這一部分，是作為后續(xù)分析問題以及解決問題的基礎(chǔ)板塊。

3、事件分析

事件分析也是上文所說的問題分析板塊。

整個內(nèi)容要求在上文中已有表述，在此暫不多加贅述。在對問題進行分析的過程，需要秉承由淺入深的行文邏輯。另外，對問題分析的結(jié)論需要邏輯自洽，切忌“自以為是”的看事態(tài)度。

4、方案策劃