1功能模塊分析及產(chǎn)品介紹

測(cè)試機(jī)型：小米5A

測(cè)試版本：5.2.8

測(cè)試時(shí)間：2018年10月

1.1功能模塊

從滴滴出行APP的整個(gè)結(jié)構(gòu)來看，一共包含3個(gè)部分：打車服務(wù)、個(gè)人中心和更多功能。其中打車服務(wù)主要包括快車、出租車、拼車、代駕、順風(fēng)車、公交、二手車、豪華車、自駕租車、專車和企業(yè)級(jí)用車等功能，個(gè)人中心包括用戶頭像、等級(jí)、訂單、錢包、客服、設(shè)置等功能，更多里面則包含滴滴的一些產(chǎn)品、合作企業(yè)、用戶和反饋等相關(guān)功能。從維度上來講，主要包含車主、乘客兩大模塊，如果繼續(xù)細(xì)分，乘客可以分為女性用戶、學(xué)生用戶和普通用戶。

1.2產(chǎn)品介紹

（1）產(chǎn)品介紹（官網(wǎng)）

（2）產(chǎn)品功能

打車：包括出租車、快車、專車、豪華車、公交、小巴、代駕、企業(yè)級(jí)、共享單車、共享電單車、共享汽車等。

2活動(dòng)策劃（以愚人節(jié)為例）

愚人節(jié)（April Fool’s Day或All Fools’ Day）也稱萬愚節(jié)、幽默節(jié)，起源于西方，但隨著中西方文化的交流與傳播，也在我國(guó)流傳開來。因?yàn)槠洫?dú)特的戲劇性和商業(yè)性，各大商家紛紛借勢(shì)營(yíng)銷，以提高產(chǎn)品的知名度、用戶參與度和用戶活躍度，當(dāng)然滴滴出行也不例外。下面以滴滴出行為例對(duì)愚人節(jié)活動(dòng)策劃做簡(jiǎn)要分析。

2.1活動(dòng)主題

偶遇“大明星”

2.2活動(dòng)目的

進(jìn)一步提高新一線城市的拉新工作

2.3活動(dòng)目標(biāo)

活動(dòng)日新一線城市新增30w用戶

2.4活動(dòng)資源

0.41元，4.1元和免單紅包（具體數(shù)量未知）

2.5活動(dòng)對(duì)象

所有滴滴用戶

2.6活動(dòng)規(guī)則

所有紅包只能下次乘車使用，有效期為7天，其中，免單紅包不得超過20元，支付金額超過的則不可用該紅包。

2.7活動(dòng)時(shí)間

僅限4月1號(hào)當(dāng)天

2.8活動(dòng)推廣

2.9活動(dòng)平臺(tái)

在運(yùn)營(yíng)時(shí)，首先要確定的是此次運(yùn)營(yíng)的目的是什么，如果是為了提高KPI且可活動(dòng)資源有限，此時(shí)需要對(duì)用戶做RFM和28法則分析，把有限的資源最大化，如果是為了拉新，就應(yīng)該做活動(dòng)吸引新用戶注冊(cè)并完善個(gè)人信息。在運(yùn)營(yíng)完成后，需及時(shí)復(fù)盤，查看最終結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)的差距、投入產(chǎn)出的最終比例，以及運(yùn)營(yíng)前后數(shù)據(jù)的變化等。通過復(fù)盤，提升運(yùn)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的持續(xù)性。

3用戶成長(zhǎng)體系

3.1概念

用戶成長(zhǎng)體系是【運(yùn)營(yíng)手段】和【產(chǎn)品機(jī)制】最好的結(jié)合體，是運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品相得益彰的體現(xiàn)，主要目的是促活、留存，它會(huì)讓一個(gè)產(chǎn)品更加的完整和飽滿，如果用戶成長(zhǎng)體系做的足夠成功，那將會(huì)產(chǎn)生巨大的效益：

對(duì)產(chǎn)品來說：提高用戶黏度。所謂成長(zhǎng)，一定附帶著“習(xí)慣”和“依賴”；同時(shí)也促進(jìn)了產(chǎn)品的成熟。

對(duì)運(yùn)營(yíng)來說：在不同的成長(zhǎng)階段有一套對(duì)用戶標(biāo)準(zhǔn)的分類，有助于實(shí)現(xiàn)用戶的分級(jí)，也能更好的進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的操作。

對(duì)商業(yè)來說：一個(gè)完整的、有用戶體系的產(chǎn)品會(huì)比一個(gè)尚未成熟的產(chǎn)品更具有商業(yè)價(jià)值。通過用戶運(yùn)營(yíng)，能找到合適、可持續(xù)的商業(yè)模式；產(chǎn)品價(jià)值高，也更能夠獲得資本的支持。

對(duì)用戶來說：用戶成長(zhǎng)體系是產(chǎn)品游戲化的體現(xiàn)，有助于引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品功能、滿足用戶成就感，尊享更多更好的特權(quán)，能夠從中獲取利益、榮譽(yù)、安全和情感等需求。

并不是所有產(chǎn)品都適合，或者都需要設(shè)計(jì)用戶成長(zhǎng)體系的。面對(duì)需求非常強(qiáng)烈，你不需要激勵(lì)用戶，他們都會(huì)投歡送抱的產(chǎn)品，就不需要畫蛇添足。譬如微信的即時(shí)通訊（聊天）功能，它的功能就十分簡(jiǎn)單，8億用戶依然沒有猶豫地選擇用它。

還有一種不適合做用戶成長(zhǎng)體系的產(chǎn)品，就是低頻產(chǎn)品，譬如婚慶、喪禮、畢業(yè)典禮相關(guān)的服務(wù)和商品，一生只有一次或幾年才有一次使用場(chǎng)景的東西，你非要鼓勵(lì)用戶去多用，就不太懂人情了吧。

下面以滴滴出行APP為例，分析其“用戶成長(zhǎng)體系”。為了提高用戶活躍度和留存率，滴滴在這個(gè)方面可謂是下了不少功夫，圍繞其核心業(yè)務(wù)—打車，滴滴出臺(tái)了2套用戶成長(zhǎng)體系，一個(gè)是通過打車獲取滴幣去積分商城兌換相應(yīng)的禮品，另外一個(gè)是通過打車（不包括出租車）累積里程數(shù)升級(jí)為不同等級(jí)會(huì)員，獲取不同的會(huì)員特權(quán)。

3.2滴幣（積分）體系

（1）入口

打開滴滴的APP首頁，選擇或輸入我要去哪，然后直接點(diǎn)擊 呼叫出租車 等待上車，在到達(dá)目的地之后，滴滴會(huì)自動(dòng)計(jì)算你的費(fèi)用和里程，并折算成滴幣，計(jì)入到滴幣和會(huì)員成長(zhǎng)體系中。

（2）出口

在獲取到一定的滴幣后，用戶可以根據(jù)自己的需要去積分商城兌換相應(yīng)的商品。

（3）獲取規(guī)則

滴幣的獲取規(guī)則如下圖所示，不同車型在同樣里程數(shù)的情況下有所差別，且只有出租車、專車和快車能兌換滴幣，根據(jù)打車費(fèi)用折算成滴幣，并且設(shè)置了單日最高限額，這主要是為了防止惡意刷滴幣。

（4）特權(quán)

在滴幣體系中，好像沒有特權(quán)一說（可能沒找到），只要你的積分夠，就可以根據(jù)自己的實(shí)際需要兌換相應(yīng)的商品。

（5）回收機(jī)制

由于在寫此文章時(shí)，積分商場(chǎng)存在異常，所以無法看到相應(yīng)規(guī)則。

3.3會(huì)員體系

在會(huì)員體系中，滴滴還對(duì)用戶進(jìn)行了分層，分別為快車和禮橙專車，其對(duì)應(yīng)的會(huì)員機(jī)制也存在輕微差別，不過會(huì)員等級(jí)都一致，分別為積分會(huì)員、白銀會(huì)員、黃金會(huì)員、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員和黑金會(huì)員。

3.3.1快車

（1）入口

快車會(huì)員體系的入口和滴幣體系大同小異，只需將上面一欄拉到快車，即可呼叫快車。

（2）出口

在快車?yán)?，用戶在?huì)員等級(jí)不斷上升的過程中只是相應(yīng)的權(quán)限發(fā)生了變化，其累計(jì)里程數(shù)并不能兌換相應(yīng)的商品。

（3）獲取規(guī)則

不同的會(huì)員等級(jí)所要求的一季度累積里程數(shù)不一樣，并且對(duì)于不同的出行方式換算方式也不一樣，可能是為了提高差異化吧，鼓勵(lì)用戶使用優(yōu)享車（基于滴滴快車和滴滴專車之間提供的一種比專車價(jià)格更便宜但是舒適度更高的出行方式）。

（4）特權(quán)

針對(duì)不同等級(jí)的用戶，也將擁有不同的等級(jí)特權(quán)，但是在快車中鉆石會(huì)員和黑金會(huì)員享受的特權(quán)是一模一樣，這樣是不是顯得沒有區(qū)分度了？是不是會(huì)減弱鉆石會(huì)員用戶使用滴滴出行打車的刺激度？

（5）回收機(jī)制

滴滴快車會(huì)員采用里程累積來提升會(huì)員等級(jí)，每單結(jié)束后系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄增加的里程數(shù)，并且一個(gè)季度清零一次。在一個(gè)季度內(nèi)，如果累積里程數(shù)達(dá)到高于本會(huì)員等級(jí)的要求，則升級(jí)并享有相應(yīng)特權(quán)，直到下季度末；否則下個(gè)季度做降級(jí)處理。（說實(shí)話這個(gè)會(huì)員體系是看了好一會(huì)才明白，有點(diǎn)復(fù)雜繞彎，難理解）。

3.3.2禮橙專車

（1）入口

專車會(huì)員體系的入口和滴幣體系大同小異，只需將上面一欄拉到專車，即可呼叫專車。

（2）出口

可能考慮到用戶等級(jí)上升并沒有帶來一些實(shí)際利益，在禮橙專車?yán)?，加了一個(gè)里程兌換商城，不過目前還沒有正式上線。

（3）獲取規(guī)則

不同的會(huì)員等級(jí)所要求的一個(gè)月累積公里數(shù)不一樣，具體如下圖所示。不過說實(shí)話這個(gè)地方有點(diǎn)蒙，到底是按公里or里程計(jì)算？和快車不同的是，專車只有5個(gè)會(huì)員等級(jí)（快車6個(gè)），并且對(duì)應(yīng)的里程數(shù)要求也不一樣，同時(shí)統(tǒng)計(jì)口徑專車為一個(gè)月（快車為一個(gè)季度）。

（4）特權(quán)

針對(duì)不同等級(jí)的用戶，也將擁有不同的等級(jí)特權(quán)。針對(duì)黑金用戶，溢價(jià)保護(hù)升級(jí)為免溢價(jià)權(quán)益，優(yōu)先派單升級(jí)為極速應(yīng)答權(quán)益。

（5）回收機(jī)制

滴滴會(huì)員采用里程累積來提升會(huì)員等級(jí)，每單結(jié)束后系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄增加的里程數(shù)，并且一個(gè)月清零一次。除黑金會(huì)員等級(jí)可保護(hù)3個(gè)月以外，其余等級(jí)每月月初重新根據(jù)里程數(shù)進(jìn)行會(huì)員定級(jí)，同時(shí)本月里程從0開始累積。

3.4滴幣和會(huì)員體系總結(jié)與疑惑

從上面的分析可見，滴滴出行的滴幣體系和會(huì)員體系兩者是相互獨(dú)立的，并不存在牽制的關(guān)系，下面對(duì)2種用戶成長(zhǎng)體系做一下簡(jiǎn)單總結(jié)：

獲取途徑：出租車、專車、快車可以獲取滴幣兌換商品，但是只有快車和專車（不包含出租車）才納入到會(huì)員升級(jí)體系中。

等級(jí)體制：滴幣體系并不存在用戶等級(jí)劃分，有多少積分就可以在積分商城兌換相應(yīng)的商品；會(huì)員體系存在等級(jí)劃分，不同等級(jí)的用戶擁有不同的特權(quán)。是不是可以限定不同會(huì)員等級(jí)的用戶去積分商城兌換不同商品的權(quán)限，以刺激用戶消費(fèi)？

特權(quán)體制：滴幣體系沒有特權(quán)設(shè)置，會(huì)員體系中不同會(huì)員等級(jí)用戶擁有不同的會(huì)員特權(quán)。

問題與疑惑？

（1）積分商城中可兌換的商品稀少，大多為電商引流所用，用戶使用滴滴打車所獲取的滴幣并沒有足夠體現(xiàn)出相應(yīng)的價(jià)值，顯得有點(diǎn)誠(chéng)意不足。要是在商城中引入更多的關(guān)聯(lián)商品（可以在意見反饋中搜集意見），并能成功吸引用戶購(gòu)買欲望的話，這個(gè)滴幣體系會(huì)不會(huì)顯得更加有活力？

（2）滴幣體系和會(huì)員體系的所包含的車型存在差異，并且會(huì)員體系中專車和快車特權(quán)也不一樣，考慮到呼叫專車不能換取滴幣，所以在專車新增了一個(gè)按照里程數(shù)兌換商品的里程兌換商城，對(duì)于用戶來講，這樣設(shè)計(jì)是不是顯得有點(diǎn)過于復(fù)雜難懂？是為了提高差異化？

（3）會(huì)員體系中的快車和專車等級(jí)體系和權(quán)限完全是2種不同的體系，升降級(jí)規(guī)則（要求的里程數(shù)）不一樣，統(tǒng)計(jì)口徑也不一樣（快車為一個(gè)季度，專車為一個(gè)月），并且在專車會(huì)員規(guī)則中，進(jìn)度條是公里數(shù)，下面的說明又是里程數(shù)，到底按哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)走，公里數(shù)和里程數(shù)又如何換算（在出行方式換算中只包含出租車、快車和優(yōu)享車，并沒有包含專車）？

（4）會(huì)員體系中的快車會(huì)員好像是沒有出口的，即用戶拿到快車會(huì)員之后除了享有相應(yīng)的特權(quán)之外并沒有其他用途，不像專車還有里程兌換商城。仔細(xì)一想發(fā)現(xiàn)在打快車時(shí)，既可以獲得滴幣，同時(shí)又可以累積里程數(shù)，是不是可以理解成快車會(huì)員的出口實(shí)際上在積分商城里？

（5）滴幣體系沒有等級(jí)體制，有多少積分就可以兌換相應(yīng)的商品，是不是可以通過限制會(huì)員等級(jí)來限制兌換的商品？但會(huì)員等級(jí)只有專車和快車有，滴幣是快車、出租車和禮享車有，會(huì)不會(huì)顯得無法實(shí)施？

（6）滴幣體系用戶可能為了換東西，會(huì)激發(fā)用戶打車的欲望，但是會(huì)員體系好像就是我打了一個(gè)車，然后你就給了我相應(yīng)的會(huì)員，激勵(lì)作用何在？也許會(huì)員體系有很多東西是我不知道的，此時(shí)只是說一下自己對(duì)這個(gè)東西的理解。

總的來說，滴幣體系滿足了人群的利益需求（雖然誠(chéng)意略顯不足），會(huì)員體系滿足了人群的榮譽(yù)需求。【是不是可以通過發(fā)送節(jié)日祝福短信滿足人群的情感需求，在每次呼叫快車時(shí)彈出乘車安全注意事項(xiàng)（特別是夜里或者女生打車時(shí)）滿足人們的安全訴求，以提高用戶體驗(yàn)度，抓住用戶，這一點(diǎn)可以嘗試?！?/p>

4用戶增長(zhǎng)

要想實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，拆解出增長(zhǎng)點(diǎn)與增長(zhǎng)方式，并通過實(shí)驗(yàn)測(cè)試與數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的快速迭代，找到增長(zhǎng)方向，為用戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)。如果要實(shí)現(xiàn)從0-1的蛻變，則需要做到以下幾點(diǎn)（以成都回龍觀滴滴小巴為例做相關(guān)探討）：

4.1用戶增長(zhǎng)邏輯

4.1.1明確需求

需求就是什么人在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)會(huì)使用你的產(chǎn)品。比如說我13:00在王府井打出租車去公司了，這就是需求。

目標(biāo)群體定位（何人）：

在回龍觀等車、坐車的所有用戶，包括上班族和學(xué)生。

用戶場(chǎng)景定位（何時(shí)、何地）：

用戶場(chǎng)景的選擇需要滿足兩個(gè)條件，一是必須要有需求，最好是高頻需求，其次就是能直擊用戶痛點(diǎn)，比如說我在公交站下班等車想要回家（需求），但是我要乘坐的那班公交車半小時(shí)一趟，且每次到達(dá)這個(gè)公交站時(shí)公交車上人都快滿了，還得沖著擠上去，所以每次搞得我心情很不愉快，要是我能很快坐上車并且不用擠，還能坐著回家就好了，就算多出點(diǎn)錢也無所謂，畢竟這樣舒服啊（痛點(diǎn)）。滴滴小巴為什么將測(cè)試點(diǎn)選在了回龍觀，一個(gè)原因是

回龍觀無論高峰平峰平日周末需求都很穩(wěn)定，即滿足了穩(wěn)定需求的條件，二是觀內(nèi)交通不好，公交痛點(diǎn)明顯，也滿足了直擊用戶痛點(diǎn)的條件。

4.1.2種子期（冷啟動(dòng)）

所謂冷啟動(dòng)，指的是在產(chǎn)品初期，從目標(biāo)用戶轉(zhuǎn)化為種子用戶（需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行很好的詮釋）的過程。在冷啟動(dòng)階段最好的方式是地推，與用戶溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題，最后解決問題。在回龍觀，滴滴小巴的目標(biāo)用戶就是從地鐵口出進(jìn)、在公交車站下車和等待上車的人，通過給他們發(fā)傳單讓他們了解并使用我們的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變成我們的用戶。在這個(gè)時(shí)候需要考慮三個(gè)問題，即我們給用戶推薦的產(chǎn)品是什么？我為什么要用你的產(chǎn)品？我為什么非要用你產(chǎn)品（從利益、安全、情感、榮譽(yù)這些角度出發(fā)，才能有效的吸引用戶）？在給出這三個(gè)問題的答案之后，用戶才有可能使用你的產(chǎn)品，從而成為種子用戶。種子用戶往往好奇心強(qiáng)，敢于嘗試。

種子期三件事：1.一定要跟用戶多溝通，根據(jù)用戶反饋不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)；2.100用戶和1000用戶沒有任何區(qū)別；3.目的就是為了做一個(gè)留存漏斗，驗(yàn)證需求。

種子期的關(guān)注點(diǎn)：留存率（周、月、3月等都是統(tǒng)計(jì)口徑，視具體情況而定）是本質(zhì)。

4.1.3爆發(fā)期

種子期結(jié)束、爆發(fā)期開始的標(biāo)志是什么？種子期核心看留存，留存率達(dá)到一定的閾值就說明產(chǎn)品成功度過了這個(gè)階段。當(dāng)用戶月留存率大于10%的時(shí)候，恭喜你放手去干吧，爆發(fā)期就要來了。

所謂爆發(fā)期就是想盡一切辦法做拉新，要想做拉新，就要做推廣，提高品牌曝光度，讓更多的用戶知道你的產(chǎn)品，推廣方式包括線上（微博、微信、QQ、搜索引擎、應(yīng)用商店）和線下（地推、軟件預(yù)裝）等。在前期，如果資

金允許管他三七二十一就是往各個(gè)渠道瘋狂砸錢，如果資源有限，就先小規(guī)模大范圍投放，通過埋點(diǎn)或第三方統(tǒng)計(jì)軟件分析各渠道來源用戶的質(zhì)量如何，然后對(duì)優(yōu)質(zhì)渠道進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

在此階段需要關(guān)注的三個(gè)指標(biāo)分別是CAC（用戶獲取成本），LTV（用戶生命周期價(jià)值），PBP（回收期）。
爆發(fā)期的關(guān)注點(diǎn)：找獲客天花板同時(shí)關(guān)注用戶活躍度（后期）。

4.1.4瓶頸期

當(dāng)爆發(fā)期結(jié)束后，就進(jìn)入瓶頸期了，這個(gè)階段更關(guān)注是用戶活躍度的指標(biāo)。爆發(fā)期的結(jié)束的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)獲客成本非常高，碰到天花板。那么就需要通過更好的產(chǎn)品及更贊的服務(wù)來提高用戶活躍度，以此提高獲客天花板。

舉個(gè)例子，假如用戶活躍度是平均日活躍1小時(shí)，拉新成本50元一個(gè)，現(xiàn)在活躍度變成2個(gè)小時(shí)，拉新成本就不是50元了，因?yàn)橛脩羯芷趦r(jià)值翻倍了，所以拉新成本就變成了25元。

度過瓶頸期可以幫助我們進(jìn)入下一輪的爆發(fā)。因此整個(gè)增長(zhǎng)的邏輯就很清晰了：需求、種子期、爆發(fā)期、瓶頸期，在后期會(huì)出現(xiàn)“爆發(fā)期“、“瓶頸期”交替迭代。這就是增長(zhǎng)的邏輯。當(dāng)大勢(shì)所趨，你需要跳出增長(zhǎng)，關(guān)注如何盈利、以及如何保持穩(wěn)定規(guī)模。

4.2用戶增長(zhǎng)方式

在產(chǎn)品初期，通過地推、調(diào)研和用戶溝通不斷的改進(jìn)產(chǎn)品以提高用戶留存率，一旦有了一定的留存率（高于10%），就說明你的產(chǎn)品是有需求的，此時(shí)可以準(zhǔn)備爆發(fā)期的來臨，大量投放廣告，以提高品牌曝光度，拉進(jìn)大量的新客戶，有了客戶之后就需要好好改善產(chǎn)品提升用戶體驗(yàn)和活躍度，用戶有了好的體驗(yàn)之后就會(huì)形成口碑互傳，此時(shí)都不需要做太多的產(chǎn)品宣傳，用戶自然而然就會(huì)來。要是用戶活躍度太低，可能是用戶用膩了，缺乏吸引力，此時(shí)需一邊改善產(chǎn)品，一邊推出新功能、新玩法，完成爆發(fā)期和瓶頸期的交替迭代。

各時(shí)期最有效的手段和最需要關(guān)注的指標(biāo)（黃色部分）如下所示：

整個(gè)種子期最核心的事情還是需要關(guān)注“留存”，需要通過優(yōu)化產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)，種子期拉新最有效的辦法還是地推，最有效的活躍辦法是調(diào)研，不要給用戶發(fā)券，只需要跟用戶聊聊天，因?yàn)榉N子期往往吸引的是新鮮用戶，這些用戶也最能給你反饋?zhàn)钣袃r(jià)值的信息，這才是種子期促活非常關(guān)鍵的一件事。

爆發(fā)期核心是拉新，你需要建立更多的渠道，關(guān)注渠道的轉(zhuǎn)發(fā)率、獲客收益。爆發(fā)期最好的促活辦法就是搞促銷，留存最好的辦法就是做調(diào)研，召回最好的辦法還是跟用戶聊聊天。
瓶頸期，最應(yīng)該關(guān)注的是活躍度，應(yīng)該通過產(chǎn)品和效率模型來進(jìn)行提升。瓶頸期的增長(zhǎng)并不需要爆發(fā)期那樣的趨勢(shì)，需要更多的是穩(wěn)定。當(dāng)然還應(yīng)該修煉內(nèi)功，多做品牌，在市場(chǎng)上發(fā)聲，提高口碑，挖到一些新的需求點(diǎn)。瓶頸期留存最好的辦法是做會(huì)員和積分。

5滴滴出行的AARRR模型

5.1前言

AARRR模型，通俗的理解就是，用戶怎么來，用戶來了怎么活躍，用戶活躍之后怎么留存，用戶留存之后怎么為產(chǎn)品付費(fèi)，用戶付費(fèi)之后怎么進(jìn)行口碑的傳遞。本文將結(jié)合AARRR模型對(duì)滴滴出行APP做一些簡(jiǎn)單的工作和學(xué)習(xí)總結(jié)，以下只是個(gè)人拙見，歡迎大佬多多指教。

5.2AARRR模型定義

AARRR模型一共包含5個(gè)部分：獲取用戶（Acquisition）、提高活躍度（Activition）、提高留存率（Retention）、獲取收入（Revenue）、病毒式傳播（Refer）。

作為一個(gè)剛剛在市面上浮現(xiàn)的產(chǎn)品，雖然在發(fā)布初期已經(jīng)在公司內(nèi)部做過很多測(cè)試，包括技術(shù)、功能、A/B測(cè)試等，但是發(fā)布到市面以后用戶是否買賬，是否符合用戶喜好，解決了用戶的需求，這一點(diǎn)還有待考驗(yàn)。

5.2.1獲取用戶

公司發(fā)布一個(gè)新的產(chǎn)品，其目的就是為了解決市場(chǎng)或者用戶的需求，最終達(dá)到盈利的目的。因此在產(chǎn)品發(fā)布前期的首要任務(wù)就是獲取用戶，要想獲取用戶需要做大量的推廣，以提高產(chǎn)品的曝光度和知名度，讓更多的用戶知道并了解你這個(gè)產(chǎn)品。具體的推廣渠道如下：包括社交廣告、搜索引擎與SEM、社交媒體、軟件商店、換量聯(lián)盟等。推廣策略應(yīng)該是先小規(guī)模投放，通過埋點(diǎn)或第三方統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析哪些渠道的投放更加的優(yōu)質(zhì)（防刷，重點(diǎn)跟蹤用戶行為），價(jià)格更低，從而對(duì)該渠道進(jìn)行精準(zhǔn)投放，達(dá)到預(yù)期的效果。

獲取用戶時(shí)應(yīng)該注意的是該產(chǎn)品的落地頁設(shè)計(jì)要合理，重點(diǎn)突出該產(chǎn)品的定位，因?yàn)楹芏嘤脩魹g覽產(chǎn)品都是帶有目的性和針對(duì)性的，簡(jiǎn)單來說就是用戶可能存在著這種需求才會(huì)瀏覽該產(chǎn)品。

實(shí)際上在獲取用戶以后，還有一個(gè)重要的步驟就是激活用戶，現(xiàn)在常用的用戶激活方式就是用戶在注冊(cè)以后，將獲得各種加息券、抵用券、紅包等，以吸引用戶來體驗(yàn)該產(chǎn)品。比如說注冊(cè)了滴滴出行，送了一個(gè)免單券，碰巧今天下雨，用了滴滴出行，不僅不用花錢，司機(jī)還平安的把我送到家，這極大的提升了用戶體驗(yàn)，在以后想要打車的時(shí)候，可能首先想到的就是滴滴出行，產(chǎn)品的差異化就體現(xiàn)出來了。長(zhǎng)此以往，用戶對(duì)該產(chǎn)品就產(chǎn)生了依賴心理，離開的成本也會(huì)變高。

在滴滴出行，其實(shí)獲取用戶包含2個(gè)部分，一個(gè)是司機(jī)，一個(gè)是乘客，并且這兩個(gè)是存在先后順序的，即先要有司機(jī)，然后才會(huì)有用戶。在產(chǎn)品初期，主要的推廣方式還是地推試行，后面才會(huì)大規(guī)模的推廣。首先，滴滴通過尋找司機(jī)，給司機(jī)相應(yīng)的報(bào)酬和優(yōu)惠，吸引司機(jī)來滴滴上注冊(cè)，并且自己找托，讓托去乘坐已注冊(cè)滴滴出行司機(jī)的車，從而給司機(jī)形成意識(shí)，即這個(gè)東西還挺靠譜，通過手機(jī)就能接單，接送乘客，比開出租車方便多了，開出租車還得自己留意路上的行人，沿路找客人，另外再加上平臺(tái)的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)，司機(jī)會(huì)覺得這個(gè)東西真不錯(cuò)，每天下完班跑個(gè)滴滴，賺點(diǎn)外快，生活美滋滋啊。在有了一定量的司機(jī)之后，就會(huì)做用戶推廣，讓用戶去注冊(cè)下單，并且給用戶各種獎(jiǎng)勵(lì)，比如說首單免，發(fā)放一定額度的優(yōu)惠券，吸引用戶使用，由于價(jià)格優(yōu)惠，服務(wù)到位，方便快捷，從而形成用戶隨時(shí)呼叫快車，司機(jī)隨時(shí)接單的良性循環(huán)。

5.2.2提高活躍度

用戶活躍度，不同的企業(yè)對(duì)其的定義都不太一樣，不過大多數(shù)都可以用每次登錄停留時(shí)長(zhǎng)、日平均停留時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)來進(jìn)行衡量。提升用戶活躍度，需要建立用戶畫像和用戶標(biāo)簽，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，針對(duì)不同的用戶采用不同的營(yíng)銷或推薦策略，說白了就是該產(chǎn)品能解決不用用戶的不同需求。

在滴滴出行APP上，用于提高用戶活躍度和留存率的一個(gè)是會(huì)員和積分體系，一個(gè)是流量?jī)稉Q中心。會(huì)員體系入口未免有點(diǎn)太小，要是不注意估計(jì)用戶都看不見，另外關(guān)于積分（滴幣），我都找不到自己的積分是多少，且最近幾天積分商城一直都存在故障，雖然建立了會(huì)員和積分體系，個(gè)人感覺還是存在有一些問題的。其實(shí)真正點(diǎn)進(jìn)去以后，我們可以發(fā)現(xiàn)滴滴在積分和會(huì)員體系中也是下了很大功夫的，但是你是不是隱藏的有點(diǎn)太深了，以至于用戶都難以發(fā)現(xiàn)的你的存在，是不是應(yīng)該將自己的良苦用心好好展示給用戶看一下呢？另外一個(gè)流量?jī)稉Q中心則根據(jù)會(huì)員等級(jí)限定可兌換的次數(shù)，關(guān)于這一點(diǎn)也許能刺激一下用戶，但對(duì)于學(xué)生黨來說，流量都無限了，估計(jì)都懶得去點(diǎn)，關(guān)于活動(dòng)細(xì)則的提交流量申請(qǐng)?jiān)撛趺刺峤?？月末流量因系統(tǒng)升級(jí)不可兌換，在升級(jí)好之后是否能積攢到下個(gè)月繼續(xù)兌換？是不是應(yīng)該在流量?jī)稉Q頁面提供一個(gè)了解會(huì)員等級(jí)的入口？

以滴滴出行為例，提出以下幾種改進(jìn)方案：

（1）針對(duì)車主，公司可以推薦一些有關(guān)汽車保養(yǎng)、美容、資訊方面的高質(zhì)量軟文，同時(shí)引入推薦策略，針對(duì)車主的喜好進(jìn)一步推薦相關(guān)的文章；針對(duì)打車用戶，可以推薦一些有關(guān)打車安全或相關(guān)注意事項(xiàng)、旅游出行方面的文章，解決用戶的情感和安全需求來提高用戶活躍度。

（2）建立用戶簽到體系，即滴滴用戶或車主在APP上簽到，即可獲取相應(yīng)積分，或者也可以完成相應(yīng)的任務(wù)來獲取額外積分，在獲取到積分以后去積分商城兌換商品、折扣券、優(yōu)惠券等。

（3）做個(gè)小程序，邀請(qǐng)好友一起來玩有獎(jiǎng)勵(lì)，比如說汽車知識(shí)小PK，和以前的微信最強(qiáng)大腦小程序有點(diǎn)類似，增加創(chuàng)意和可玩性，提高用戶活躍度。

（4）是不是可以在個(gè)人中心的頭像位置顯示會(huì)員勛章和所擁有的積分，或在和設(shè)置同等級(jí)的位置加入我的積分和我的會(huì)員等級(jí)標(biāo)簽（吸引用戶眼球，既然煞費(fèi)苦心做了，為什么不好好展現(xiàn)給用戶呢？），并且在每次下單完成后提示用戶離下一個(gè)等級(jí)還有多遠(yuǎn)，到了下一個(gè)等級(jí)賦予什么樣的新特權(quán)（為滿足用戶的榮譽(yù)感），如“親愛的*先生，您還差10公里就到達(dá)鉆石會(huì)員了，屆時(shí)將為您開啟快速通道權(quán)限，最大限度縮短叫車時(shí)間，加油，看好你哦，具體詳情請(qǐng)點(diǎn)擊。。。。。?！?/p>

提高用戶活躍度，主要是得做能吸引用戶的產(chǎn)品，增加創(chuàng)意，增加可玩性。

5.2.3提高留存率

所謂用戶留存，即用戶在注冊(cè)使用該產(chǎn)品之后，在一段時(shí)間內(nèi)還繼續(xù)使用過該產(chǎn)品。留存率=登錄用戶數(shù)/新增用戶數(shù)*100%。其中，新增用戶數(shù)是當(dāng)前時(shí)間段內(nèi)新注冊(cè)并登錄應(yīng)用的用戶數(shù)，登錄用戶數(shù)是當(dāng)前時(shí)間段內(nèi)至少登錄過一次的用戶數(shù)。留存率反映的是一種轉(zhuǎn)化率，由初期不穩(wěn)定的用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶、忠誠(chéng)用戶的過程。

常用的幾個(gè)留存率指標(biāo)：次日留存、3日留存、7日留存、30日留存。

提高用戶留存的2個(gè)方案如下：

（1）要想提高用戶留存，就必須提高產(chǎn)品的差異化，即產(chǎn)品在某個(gè)方面做到了極致，或者說行業(yè)內(nèi)最好，這時(shí)用戶想解決某種需求的時(shí)候首先會(huì)想到的就是你的產(chǎn)品，那么留存率自然就上升了。比如說我想解決一個(gè)技術(shù)問題，首先想到的是用百度，當(dāng)百度解決不了的時(shí)候就用谷歌（其實(shí)谷歌好，不過翻墻比較慢，延遲大，用戶體驗(yàn)相對(duì)較差）；想看一些運(yùn)營(yíng)方面的文章，首先想到的是人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，因?yàn)槲恼沦|(zhì)量高??；想打車的時(shí)候首先想到的就是滴滴，因?yàn)槟莻€(gè)方便；當(dāng)然，針對(duì)提高用戶活躍度的方式也同樣對(duì)提高用戶留存率有效。

（2）定義流失用戶，即滿足什么樣的條件就判定為流失用戶。對(duì)于流失用戶采取Push、郵件或短信的方式召回，一般為了吸引用戶再次使用，會(huì)發(fā)放一些優(yōu)惠券、折扣券等。在對(duì)流失用戶召回的同時(shí)，對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行思考，分析用戶流失的原因是什么，是用戶體驗(yàn)太差、市面上出現(xiàn)了替代品、用戶產(chǎn)生了疲勞感、整個(gè)行業(yè)發(fā)生了大規(guī)模變化、還是用戶的需求已變，這些可以使用調(diào)查問卷或行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行分析。
總而言之，一個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)好的定位，并且通過不斷迭代把這個(gè)定位做到極致，做到同行的No.1，不管是方便、高效、用戶體驗(yàn)還是其他方面，這個(gè)時(shí)候你自然就能抓住用戶。

5.2.4獲利

一般來說，企業(yè)獲取利潤(rùn)的方式有3種：付費(fèi)產(chǎn)品、在產(chǎn)品內(nèi)付費(fèi)、廣告付費(fèi)。實(shí)際上，如果一個(gè)產(chǎn)品能做好前面的3點(diǎn)，并且在用戶引流沒什么太大問題的情況下，賺取利潤(rùn)就變成了水到渠成的一件事了。
在此階段，需要考慮兩個(gè)指標(biāo)值，一是ROI（投資回報(bào)率）= 銷售額/獲客成本，二是LTV（用戶生命周期價(jià)值）= 銷售額-獲客成本。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，ROI和LTV越大越好，要想提高ROI和LTV，就需要提高銷售額，降低獲客成本。

提高銷售額：銷售額=UV轉(zhuǎn)化率平均客單價(jià)，因此要想提高銷售額，必須通過推廣或老用戶傳播提高瀏覽量，通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化提高用戶轉(zhuǎn)化率，并且通過滿贈(zèng)、滿減等活動(dòng)促進(jìn)用戶提升客單價(jià)。

降低獲客成本：在前期，需要通過各種渠道對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推廣，以提高產(chǎn)品的曝光度和知名度，推廣方式包括線上線下等。降低獲客成本的最佳方式是先嘗試小規(guī)模投放，后面通過數(shù)據(jù)分析對(duì)用戶來源和質(zhì)量進(jìn)行分析，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)渠道的精準(zhǔn)投放。

關(guān)于滴滴，現(xiàn)在的盈利方式大致有3種，一是從司機(jī)那抽取提成，二是通過保險(xiǎn)商城，三是通過和聯(lián)通、招商銀行合作（畢竟開了流量入口）來賺取相關(guān)利潤(rùn)。

關(guān)于滴滴獲取利潤(rùn)，提出2點(diǎn)建議：

（1）滴滴出行會(huì)產(chǎn)生很多的軌跡數(shù)據(jù)，對(duì)這些軌跡數(shù)據(jù)和用戶場(chǎng)景進(jìn)行挖掘，尋求盈利。比如說通過對(duì)軌跡數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，發(fā)現(xiàn)使用滴滴的用戶在某個(gè)商業(yè)大廈的人比較多，此時(shí)滴滴可以和附近的商家，比如說咖啡廳進(jìn)行合作，首先通過滴滴送一個(gè)該商家的優(yōu)惠券并提供商家位置，通過地圖我找到了這家咖啡廳，喝了咖啡，感覺味道、服務(wù)、環(huán)境都不錯(cuò)，以后我就會(huì)經(jīng)常來這，通過合作拿提成，可以作為滴滴的一個(gè)收入來源。

（2）為了促進(jìn)乘客和司機(jī)購(gòu)買保險(xiǎn)，在每次訂單支付完成之后弄一個(gè)小抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，種類包含打車優(yōu)惠券、抵扣券和購(gòu)買保險(xiǎn)的優(yōu)惠券、抵扣券，主要重點(diǎn)還是送保險(xiǎn)券吸引乘客和司機(jī)買保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷。

5.2.5傳播

傳播的方式主要有2種：一是產(chǎn)品體驗(yàn)好，用戶自發(fā)傳播推薦給身邊的朋友，這種傳播成本最低，同時(shí)用戶質(zhì)量也相對(duì)較高；二是通過邀請(qǐng)好友即可獲取優(yōu)惠券的方式刺激用戶進(jìn)行傳播，可以采取三級(jí)分銷體系和投資比例分成方式。

提升產(chǎn)品體驗(yàn)，不單單是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清晰、交互設(shè)計(jì)合理，最重要的一點(diǎn)是提高產(chǎn)品差異度，抓住用戶，針對(duì)不同用戶的不同需求提供不同的服務(wù)，這通常需要構(gòu)建用戶畫像體系，很多小企業(yè)可能很難做到。并且提升產(chǎn)品體驗(yàn)，往往需要大量的A/B測(cè)試和產(chǎn)品迭代，有很長(zhǎng)的路要走。

邀請(qǐng)好友體驗(yàn)，可以說是最簡(jiǎn)單粗暴的一種方式了，具體流程是邀請(qǐng)到好友注冊(cè)或下單（不同時(shí)期考慮的指標(biāo)點(diǎn)可能有變），雙方都可以獲取到等額或不等的優(yōu)惠券、折扣券或提成，這其實(shí)是一種分銷、投資分成體系，為了避免傳銷嫌疑，需要對(duì)其設(shè)置上限。下面的滴滴出行APP邀請(qǐng)好友，好友享首單5元立減、自己得5元現(xiàn)金。

6額外的想法

現(xiàn)在的滴滴公益可以說是一個(gè)籌款平臺(tái)，人人都可以奉獻(xiàn)自己的愛心，幫助那些真正需要幫助的人，這也許是滴滴的初心。針對(duì)這一點(diǎn)簡(jiǎn)單提一下自己的想法：

（1）是不是可以做成用戶每支付完成一個(gè)訂單，滴滴就向貧困地區(qū)捐獻(xiàn)一分錢，并且以彈窗的形式提醒用戶，以提高用戶的參與度，激發(fā)用戶的情感訴求，下次一想到打車我就會(huì)想起滴滴，因?yàn)槲蚁霝樨毨У貐^(qū)的人們貢獻(xiàn)一下自己的微薄之力。

（2）加入一個(gè)滴滴公司參與公益的欄目，對(duì)品牌進(jìn)行宣傳和推廣，提升品牌和公關(guān)形象，吸引更多的用戶參與到公益事業(yè)中。

7說明

本文純屬用于交流，上面的所有意見、建議、問題和疑惑也均是個(gè)人拙見，可能有些已經(jīng)開展實(shí)施，有些已經(jīng)通過用戶檢驗(yàn)，也可能是本人資質(zhì)愚鈍，不能理解滴滴設(shè)計(jì)師的良苦用心，莫怪莫怪！?。?！若是有什么問題疑惑，歡迎大家評(píng)論指教，謝謝。

作者：CSDN博主「python_new」

來源：CSDN博主「python_new」