企業(yè)會(huì)議依然是市場(chǎng)主力

《報(bào)告》采集了國(guó)內(nèi)26個(gè)省、直轄市和自治區(qū)的86個(gè)城市的會(huì)議酒店，有效會(huì)議樣本2.39萬(wàn)個(gè)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)達(dá)到36萬(wàn)多個(gè)。不僅對(duì)2017年的會(huì)議市場(chǎng)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，還對(duì)會(huì)議市場(chǎng)連續(xù)8年的市場(chǎng)份額和變化趨勢(shì)進(jìn)行了分析。

2017年，我國(guó)會(huì)議市場(chǎng)份額延續(xù)了多年以來(lái)的特點(diǎn)，仍然是企業(yè)會(huì)議“一花獨(dú)艷”，市場(chǎng)份額高達(dá)68.2％。事業(yè)單位的會(huì)議市場(chǎng)份額為12.1%，排名第二。而社團(tuán)會(huì)議以11.1%的份額排名第三。政府會(huì)議為8.6%，排名第四?！皬?014到2017年這4年來(lái)看，四大會(huì)議市場(chǎng)的變化趨勢(shì)基本相同，這是由于我國(guó)政策和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)沒(méi)有出現(xiàn)巨大變化。”中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)武少源說(shuō)。

從會(huì)議規(guī)模來(lái)看，2010至2017年，一直呈現(xiàn)出會(huì)議規(guī)模與數(shù)量呈反比例的規(guī)律。2017年，30-100人的會(huì)議依然獨(dú)占鰲頭，占了51.9%的份額，這種態(tài)勢(shì)已經(jīng)保持了3年；而101-300人的會(huì)議占據(jù)了32.9%的份額。我國(guó)300人以下的會(huì)議占據(jù)了整個(gè)會(huì)議市場(chǎng)的84.8%。

從服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)看，主辦機(jī)構(gòu)自己運(yùn)作占82.7%，會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)承辦僅占17.3%?！皶?huì)議承辦機(jī)構(gòu)分類(lèi)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中不難發(fā)現(xiàn)，從2010至2016年，主辦單位自己承辦會(huì)議的比例逐年遞增，但2017年出現(xiàn)了一個(gè)拐點(diǎn)，比2016年減少了4%?！蔽渖僭捶治?，最主要的原因是由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)入會(huì)議市場(chǎng)。打造了更多的在線預(yù)訂系統(tǒng)，許多主辦單位通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)直接采購(gòu)自己的會(huì)場(chǎng)和住房。

2017年，華東和華南地區(qū)依然是我國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)。特別是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)一直是我國(guó)會(huì)議最活躍的集聚區(qū)，因此排在第一位的華東地區(qū)占我國(guó)內(nèi)地40.1%的會(huì)議市場(chǎng)份額。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年會(huì)議數(shù)量最多的省份，前十位依次是江蘇、山東、廣東、海南、安徽、云南、福建、湖北、浙江和湖南。2017年2月和10月兩個(gè)小長(zhǎng)假所在的月份，會(huì)議所占比例最低，其他10個(gè)月會(huì)議的份額相差并不十分懸殊。按會(huì)議持續(xù)天數(shù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，8年來(lái)一直呈現(xiàn)會(huì)議展開(kāi)持續(xù)天數(shù)越短，會(huì)議數(shù)量反而越多的態(tài)勢(shì)。

《報(bào)告》顯示，2017年統(tǒng)計(jì)到的1.54萬(wàn)個(gè)樣本會(huì)議在酒店的總消費(fèi)為18.9億元，會(huì)均消費(fèi)為12.2萬(wàn)元。其中住宿費(fèi)是三項(xiàng)消費(fèi)中最高的，會(huì)均消費(fèi)為5.3萬(wàn)元，占總消費(fèi)額的43.6%。會(huì)議的餐飲消費(fèi)位列第二，會(huì)均消費(fèi)為4.2萬(wàn)元，占總消費(fèi)的34.3%。會(huì)場(chǎng)消費(fèi)最低，會(huì)均消費(fèi)為2.7萬(wàn)元，占比為22.1%。

會(huì)議客戶的訴求更加細(xì)化

一項(xiàng)研究中提出，酒店卓越服務(wù)的金字塔模型分成四個(gè)層級(jí)，第一層級(jí)是酒店的服務(wù)達(dá)到了質(zhì)量管理體系要求；第二層級(jí)是酒店設(shè)置了投訴管理體系；第三層級(jí)是個(gè)性化服務(wù)；第四層級(jí)是令人驚嘆的服務(wù)。“國(guó)內(nèi)的很多會(huì)議酒店還處于第一層級(jí)?！敝袊?guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姚歆說(shuō)，會(huì)議客戶在選擇酒店時(shí)，不光看價(jià)格，同時(shí)也會(huì)考慮酒店是否會(huì)給與會(huì)者帶來(lái)一種好的體驗(yàn)，一種令人驚嘆的服務(wù)。“因此酒店在了解客戶的時(shí)候要注意的是三個(gè)關(guān)鍵詞，需求、期望和渴望?！?/p>

對(duì)于很多會(huì)議客戶來(lái)說(shuō)，會(huì)議酒店的合同里面常常出現(xiàn)一些“霸王條款”，有些酒店甚至把自己放在甲方，客戶放在乙方，而甲乙雙方的責(zé)任和權(quán)益條款并不對(duì)等，大部分的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任都讓客戶來(lái)承擔(dān)，極少在合同中明確體現(xiàn)“如完成不了以上服務(wù)將作出相應(yīng)賠償”的字樣，這也讓客戶感到很無(wú)奈。北京博乾國(guó)際會(huì)展服務(wù)有限公司總經(jīng)理白正玄建議，會(huì)議酒店在合同簽訂時(shí)，也要多從會(huì)議客戶的角度出發(fā)，對(duì)于他們的權(quán)益，提供一定保障，敢于承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

在武漢歐亞會(huì)展國(guó)際酒店總經(jīng)理吳俊彬看來(lái)，不少商務(wù)型酒店在做會(huì)議接待上還是缺乏專(zhuān)業(yè)性服務(wù)。“很多酒店非常樂(lè)意在設(shè)備等硬件方面做更多的更新。但是往往所提供的服務(wù)不能附著在產(chǎn)品上面，也就無(wú)法將硬件的價(jià)值更好地體現(xiàn)出來(lái)。”

姚歆認(rèn)為，會(huì)議酒店想要讓客戶體驗(yàn)到卓越服務(wù)，首先要在場(chǎng)景和與客戶接觸點(diǎn)上下功夫。其次酒店“一把手”或者部門(mén)高管的承諾非常重要。再次會(huì)議接待每一個(gè)環(huán)節(jié)所涉及到的酒店部門(mén)員工能夠深度參與會(huì)議服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌內(nèi)化。

《報(bào)告》顯示，70%會(huì)議客戶來(lái)自企業(yè)，但企業(yè)市場(chǎng)部的相關(guān)人員可能對(duì)舉辦一場(chǎng)會(huì)議毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)。31會(huì)議創(chuàng)始人白桂香認(rèn)為，這就需要酒店針對(duì)這些客戶去設(shè)計(jì)觸點(diǎn)服務(wù)。另外，如今大部分會(huì)議酒店的服務(wù)著眼點(diǎn)在C端客人，但事實(shí)上，會(huì)議客戶還需要酒店提供針對(duì)B端的服務(wù)，包括對(duì)于會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈上的搭建商、物料提供者等。對(duì)于如何在上百人的會(huì)議中做好個(gè)性化服務(wù)，白桂香建議，可以在把基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做扎實(shí)的前提下，有針對(duì)性地對(duì)一部分客人實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

追求品質(zhì)價(jià)值的最大化

在中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、和泰盛典總裁趙曉川看來(lái)，會(huì)議產(chǎn)業(yè)中，會(huì)議酒店是產(chǎn)品和服務(wù)的提供者。為何要去追求品質(zhì)價(jià)值的最大化，因?yàn)楫a(chǎn)品、人力、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)和技術(shù)等品質(zhì)要素的有效組合，能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)價(jià)格體系的最大化和最優(yōu)化。這其中，產(chǎn)品的價(jià)值是顯性的，而管理和服務(wù)的價(jià)值是隱性的，無(wú)法靠定價(jià)來(lái)顯現(xiàn)，只能把服務(wù)價(jià)值打包在產(chǎn)品中，一同銷(xiāo)售。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)議酒店都很看重產(chǎn)品價(jià)值，但事實(shí)上對(duì)于如今習(xí)慣貨比三家的會(huì)議客戶來(lái)說(shuō)，相同類(lèi)似的產(chǎn)品組合，已經(jīng)沒(méi)有議價(jià)的空間。而管理服務(wù)所產(chǎn)生的效能卻還有很大的伸縮空間，也可以使會(huì)議酒店產(chǎn)品價(jià)值具有差異化，因此挖掘會(huì)議客戶消費(fèi)過(guò)程中的精神需求，可以讓會(huì)議酒店的議價(jià)空間更大。如何將會(huì)議酒店的價(jià)值組合并擴(kuò)大，考驗(yàn)著會(huì)議酒店經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)的水平?！皟r(jià)值組合中包括了產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、管理價(jià)值、人力價(jià)值、技術(shù)價(jià)值和品牌價(jià)值五個(gè)部分，形成了會(huì)議酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)酒店都有自己的優(yōu)劣勢(shì)和潛能，可以從這五個(gè)部分入手打造企業(yè)硬實(shí)力和軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)顯性價(jià)值和隱性價(jià)值的最大化。”趙曉川說(shuō)。

作為山東省重要的會(huì)議接待酒店，山東大廈每年接待上百場(chǎng)會(huì)議。該酒店專(zhuān)門(mén)設(shè)有P.D.（專(zhuān)業(yè)、精致的簡(jiǎn)寫(xiě)）會(huì)議管家，可以根據(jù)不同的會(huì)議需求進(jìn)行全程跟蹤式的“顧問(wèn)式”24小時(shí)管家服務(wù)。山東大廈對(duì)會(huì)議接待每一個(gè)細(xì)節(jié)的注重，甚至延伸到為大型會(huì)議設(shè)計(jì)了倒水的方式，并取名為“斟水秀”。為無(wú)聲的續(xù)水服務(wù)賦予規(guī)范，給人以視覺(jué)上的美感，受到了賓客的好評(píng)。“會(huì)議接待貫穿整個(gè)會(huì)議流程，涉及的服務(wù)范圍廣泛，包括會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括了眾多的接待內(nèi)容，細(xì)節(jié)繁雜，一旦某一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤，會(huì)影響整個(gè)會(huì)議的效果。所以需要酒店服務(wù)人員在工作時(shí)一絲不茍。每次重大活動(dòng)前，我們都會(huì)制定詳細(xì)的接待方案，反復(fù)強(qiáng)調(diào)會(huì)議接待要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將接待工作的每一處做細(xì)、做精，提升服務(wù)檔次?！鄙綎|大廈會(huì)議中心高級(jí)服務(wù)大使徐俏介紹道。

員工是會(huì)議接待順利進(jìn)行的重要保障。在“用工難”形勢(shì)下，很多酒店都面臨著承接大型會(huì)議的時(shí)候無(wú)人可用、會(huì)議淡季的時(shí)候又有很多剩余勞動(dòng)力的問(wèn)題。中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)楊建英介紹，有一部分酒店已經(jīng)開(kāi)始使用“751555”混合用工模式（75%合同工，15%實(shí)習(xí)生，5%外包，5%兼職工），以及以合同工為主，內(nèi)部員工兼職和外部員工兼職為補(bǔ)充的交叉用工模式，這樣一來(lái)既保證了用工質(zhì)量，又創(chuàng)造了管理利潤(rùn)。

“脫離硬實(shí)力，講軟實(shí)力屬于空談；離開(kāi)創(chuàng)造價(jià)值談會(huì)議酒店軟實(shí)力建設(shè)毫無(wú)意義?！北本┲腥鹱吭焦芾碜稍冇邢薰径麻L(zhǎng)付鋼業(yè)說(shuō)，提升企業(yè)軟實(shí)力的路徑有兩種，技術(shù)領(lǐng)先，靠創(chuàng)新贏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；服務(wù)領(lǐng)先，靠服務(wù)贏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顯然會(huì)議酒店的軟實(shí)力打造更適合后者。會(huì)議酒店首先要珍惜會(huì)議客戶的信任，在整個(gè)會(huì)議接待過(guò)程中做到保質(zhì)保量，因?yàn)樾湃我坏┩钢⒑茈y恢復(fù)。然后，再用有溫度的走心服務(wù)凸顯人性關(guān)懷，通過(guò)價(jià)值的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，有效避開(kāi)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。