拳打麥當(dāng)勞，腳踢星巴克，這家面包店是如何讓人上癮的？ - 成都廣告公司

時間：2020-03-25

原標(biāo)題：打敗星巴克！用Netflix 訂閱會員制售賣咖啡，這家面包店是如何讓人上癮的？

今天來講一個很迷的面包品牌——Panera Bread。

雖然開的是面包店，卻拳打麥當(dāng)勞，腳踢星巴克，售賣快餐與咖啡。

賣得比麥當(dāng)勞貴，大家卻愿意為它買單，一手將它送上全美規(guī)模最大、最受歡迎的烘焙品牌之一的寶座。

店面空蕩蕩，從不像星巴克那般排起長龍。其股票卻在過去十年擊敗了包括星巴克、耐克和諾思壯(Nordstrom)在內(nèi)的各路品牌。并在2017年被JAB Holdings 以75億美元，每股315美元的高價買進，創(chuàng)造了美國餐飲史上第二大并購案。

對于品牌而言，如何在吸引新用戶的同時，最大限度地培養(yǎng)和提高用戶忠誠度，是每一個想要做好品牌的決策者，都需要思考的核心問題。

那么這樣一個不務(wù)正業(yè)，店面空空的品牌，又是如何讓顧客對它上癮的？

今天，我們就來解析一下Panera Bread讓人上癮的秘密。

01
盲盒+會員制模式讓你心理成癮

Panera Bread創(chuàng)立于1987年，原本名叫St. Louis Bread。在1993 年被上市公司Au Bon Pain收購以后，才更名為Panera Bread。

原本Panera Bread只提供簡單的面包和咖啡。但在被Au Bon Pain收購以后，Au Bon Pain的創(chuàng)始人Ron Shaich決定將它轉(zhuǎn)型為一家休閑快餐餐廳，除了面包和咖啡，也會提供三明治、沙拉、湯等輕食快餐。

在美國這個快餐行業(yè)競爭激烈的地方，Panera Bread之所以可以脫穎而出，離不開它擁有的一系列讓消費者成癮的花招。

早在 2010 年，Panera Bread 就推出了自己的會員計劃 MyPanera。充分利用30%的千禧一代喜歡在快餐店消費來賺取積分的特點，實行消費積分制。

當(dāng)然，會員制在今天早已不新鮮，然而Panera Bread卻將它玩出了不少新花樣。

Panera Bread將如今大熱的盲盒模式與會員制模式進行了結(jié)合，采用“消費積分+驚喜式”福利發(fā)放方式。

除了消費積分，Panera Bread 給顧客的福利還包括免費的食物和烘焙產(chǎn)品、邀請顧客參加特殊活動、食譜等等。

在發(fā)放福利時，Panera Bread 并不會明確告知消費者什么時候會給出福利，指不定哪天刷卡，就送了你一份沙拉。

這樣的盲盒式福利發(fā)放模式，不僅給消費者帶來了驚喜，也充分利用了消費者的得失心理，將會員福利玩成了一種趣味抽獎游戲。

萬一哪天有福利，自己沒有去到店里，就錯過了。

在這樣的心理驅(qū)使下，使得消費者不得不提高去店里消費的頻次，以免錯過“抽獎”機會。

這一模式為Panera Bread 培養(yǎng)了極高的用戶忠誠度。在Panera Bread 公司交易中，有50%以上都是通過Panera積分卡。還為Panera Bread 積累了超過2500 萬用戶。

02
借鑒Netflix，用訂閱會員制售賣咖啡

在用盲盒+會員制模式讓你心理成癮的同時，Panera Bread還借鑒Netflix的訂閱會員制，以咖啡為“硬通貨”讓你生理+心理雙重成癮。

最近，Panera Bread就推出了類似Netflix訂閱會員制的咖啡包月制。

消費者支付8.99美元的月費后，就可以在正常營業(yè)時間，每2小時免費喝一杯熱咖啡、熱茶或冰咖啡，而且可以免費續(xù)杯。此外，咖啡的大小不限，但是不包括冰滴咖啡（Cold Brew Coffe）、濃縮咖啡、冰茶和酒精飲料。

這一做法的精明之處在于，它可以通過利益點的釋出，持續(xù)吸引消費者到店消費。

按照Panera Bread一杯咖啡2.2美元的價格計算，只需要4杯，8.99美元基本就喝回來了，剩下的完全屬于“占便宜”。

因此，只要是會算賬的人，都會知道在Panera Bread辦卡喝咖啡，是穩(wěn)賺不賠的事。

711創(chuàng)始人鈴木敏文曾在其所著《零售心理戰(zhàn)》中提到，消費者會一直在心里尋找購買理由。

好比周末休息日對自己一周忙碌的犒勞，又好比自己已經(jīng)省下了這么多錢，可以讓自己再獎勵自己些東西。

數(shù)據(jù)顯示，美國消費者每年平均在咖啡上消費1100美元，很多人對此是相當(dāng)自責(zé)的。

8.99美元直接免除了消費者這種自責(zé)，帶來了心里的寬慰，也給出了消費者購買理由。

因為沒有在Panera Bread辦卡時候,會花在咖啡上的這1100美元，實際上早就已經(jīng)在大眾心里被劃入固定支出之中。

而8.99美元就可以隨便喝的模式，則相當(dāng)于在用戶的心中憑空省出了1100-8.99×12美元。然而具體省下多少，大多數(shù)人是不會仔細(xì)去算的，只會覺得自己“撿到了錢”。

人們常說“撿來的孩子當(dāng)球踢”，人們對于“撿到的錢”，都有一種揮霍心理，所以通過咖啡省下的錢，他們一般不是存起來，而是花掉。

事實也驗證了這一點，在前三個月時間，Panera在克利夫蘭（Cleveland）、哥倫布（Columbus）、羅利（Raleigh）、納什維爾（Nashville）的150家店鋪中進行了測試，數(shù)據(jù)喜人。

測試期間，店鋪訪問量增加200%以上，很多用戶幾乎每天來一次；
70%的訂單中還包括其他商品；
訂閱會員的續(xù)費率達到90%到95%；
測試市場中，新增了大約25%的會員，他們幾乎完全來源于此項訂閱服務(wù)。

再者，用咖啡做福利，本身就比用面包小吃更能讓人上癮。

我們可以思考一下，為什么Panera Bread會選擇咖啡，而不是其他品類來作為8.99 美元暢想福利？

好比，它為什么不選擇給出 8.99 美元，每天可以任選一款面包之類的福利？

原因有三：

1、面包五花八門，每個人喜歡的款式也不盡相同，如果實行8.99 通選，難以控制成本。對比而言，咖啡的選擇就那么幾款，成本也可控。

2、咖啡本身就是一種可以令人上癮的消費品，消費頻次多，復(fù)購率也高，可以說是硬通貨。Panera Bread以咖啡為福利，自然是比面包更能吸引顧客到店消費。

3、再者，相比面包，咖啡更能刺激顧客的疊加消費。

Panera Bread面包店的屬性，決定了進店購買面包的顧客，不一定會在店里購買咖啡。而因為咖啡來到店里的顧客，卻極可能為了搭配咖啡，而在Panera Bread琳瑯滿目的小吃中選擇一兩樣。

從70%的用戶還購買了其他商品，我們就可以看出多數(shù)消費者不是拿起咖啡就走，而是順手買了面包等小食，這就意味著連帶率的提升。換句話說，Panera Bread把咖啡變成了“流量產(chǎn)品”、“低毛利引流產(chǎn)品”，不為賺錢，就是為了吸引消費者進門。而對于零售行業(yè)而言，進門就是成功的一半。

不僅如此，對于Panera Bread來說，8.99美元的付費會員制，將用戶目的由“來Panera Bread用餐”變成了“來Panera Bread喝咖啡”，不僅更加有利于幫助Panera Bread切入咖啡市場，也用8.99美元與咖啡這一容易讓人上癮的產(chǎn)品鎖住了消費者，培養(yǎng)了更加高頻的用戶習(xí)慣。

03
用優(yōu)質(zhì)體驗交換，忠誠度與價值感

當(dāng)然，除了充滿套路的會員制度，Panera Bread之所以可以讓消費者上癮，也離不開它對于產(chǎn)品與體驗的死磕。

在美國這個快餐行業(yè)競爭激烈的地方，Panera Bread的價格比一眾快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞、漢堡王、SUBWAY和Chipotle都要高。但是Panera Bread憑借著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與體驗，收獲了客戶的忠誠與價值感知，讓顧客心甘情愿為它的高價買單。

1、以健康與品質(zhì)，避開巨頭競爭；

在各大快餐巨頭中，麥當(dāng)勞和漢堡王雖然低價、高性價比，但是一直在大眾心目中有著不健康的品牌印象。

由此，Panera Bread通過產(chǎn)品的健康定位，避免了與麥當(dāng)勞的正面競爭。

Panera Bread是美國第一家主動公布所有營養(yǎng)成分的餐廳。早在2017年，Panera Bread就宣布要公開店內(nèi)飲料的卡路里和成分，以此來讓消費者做出真正的選擇。隨后，Panera Bread又宣布告別人工調(diào)味料、防腐劑和甜味劑。

Panera Bread這一定位，避開了與麥當(dāng)勞的正面競爭，也正好迎合了現(xiàn)代人對健康的重視。

眾所周知，美國是快餐文化盛行的國家，也是食品工業(yè)高度發(fā)達的國家。廉價又能飽腹的食物并不難獲得，難的是以相對低廉的價格吃得健康。

因此，就算賣得比麥當(dāng)勞漢堡王都貴，也依然有消費者愿意為它買單。

2、打造優(yōu)質(zhì)用餐體驗，營造價值感；

雖然通過健康這一差異化定位避開了與麥當(dāng)勞的正面競爭，但與同樣強調(diào)健康定位的SUBWAY和Chipotle相比，Panera Bread在價位上依然高出不少。

為此，Panera Bread則通過優(yōu)質(zhì)用餐體驗的打造，營造出了價值感。

為了突出餐廳特色，Panera Bread的店面全都是按照時尚高端的餐廳標(biāo)準(zhǔn)打造。讓客人覺得自己好像是在一家文藝咖啡廳吃飯，而不是快餐店。

整個店內(nèi)的服務(wù)，也依照高檔餐廳的水準(zhǔn)。就算引入數(shù)字化技術(shù)，實行App點單，也只是為了減少顧客排隊等待的時間，并沒有由此減少員工數(shù)量，而是將空余人力，都投入到對顧客的服務(wù)之中。

現(xiàn)在的消費者有時并不在乎花了多少錢，在乎的是就餐體驗，就餐體驗不好花50塊都覺得不值，就餐體驗好了，500塊也樂意。因此，如果以價格為競爭重心，Panera Bread未必會勝出，也沒有自己的特色。反而是更高級的消費體驗，讓它將自己的品牌形象與其他快餐區(qū)別開來，變成了一個在快餐和高檔餐廳之外的選擇。